Регламент по разовым услугам
/// Разовые услуги: Уведомление в РКН, Документы по персональным данным, Договоры, оферты, ответ на досудебку и т.д. Это рутина по документам и все остальные услуги, кроме: абонентки, товарных знаков, лицензии.
1 ЦИКЛ: ПЕРВИЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
Формирует предложение оффер/КП (КП - коммерческое предложение) о составе услуг, стоимости, способах оплаты, срокам.
Именно из коммерческого предложения и оффера Руководителя клиенту и будут состоять услуги из которого юрист отталкивается при работе с клиентом.
📝 Регламент продающей переписки
1.1. Руководитель продает в переписке или в зум клиенту юридические услуги.
После успешной продажи Руководитель передает материалы юристу в чат "Входящие клиенты":
— Запрос клиента и данные, которые клиент предоставил в процессе продажи;
— КП коммерческое предложение: где указаны сроки, что конкретно должно быть оказано клиенту ИЛИ объем услуг, сроки оказания услуг, договоренности с клиентом.
— Была ли оплата и нужен ли договор.(если договор не нужен пропускаем 4 этап)
Комментарий: В этом чате переписка по этому клиенту и вопросы ведутся под тредом в канале(чате), чтобы сохранялась переписка по этому клиенте под постом.
Шаблон сообщения для руководителя:
Наименование клиента: (полное наименование или кличка клиента по входу)
Услуги: перечислить все услуги
Срок: написать срок по услуге, если отталкиваемся от брифа, то написать от и по каждой услуге
Комментарии по клиенту: Что донесли, что сказали, дополнительные вводные для юриста
Вложения: Если есть запись или есть КП, то вставить КП
Канал: 👤 Входящие клиенты
✉️ Юридический чат. Обсуждение клиентов и задач
1.2. Передача материалов юристу и в чат.
2.1. Создание чата с клиентом, юристу и командой.
Руководитель создает чат с юристом, клиентом и его командой. Делает доступ юристу в качестве администратора. (в течении 1 часа).
Руководитель дублирует в чат КП и процесс работы и договоренности и знакомит с ответственным юристом. Шаблон текста ниже:
Добрый день еще раз всем!
В этом чате будем вести всю рабочую коммуникацию по юридическим задачам.
С нашей стороны к работе подключается @_____ — юрист компании, который будет сопровождать процесс вместе со мной.
В течении 24 часов/ Завтра направим/Сегодня в ближайшее время направим бриф для заполнения, после чего перейдем к следующему этапу.
Сюда же будем дублировать ключевые документы и фиксировать этапы работы, чтобы всё было в одном месте.
План работы/услуги – (вставить КП)
Мы на связи по рабочим дням с 10:00 до 18:00 (Мск) пн-пт.
Если по ходу будут возникать вопросы — пишите прямо в этот чат, мы оперативно ответим.
Добрый день еще раз всем!
В этом чате будем вести всю рабочую коммуникацию по задачам проекта.
Я также на связи здесь, а с нашей стороны к работе подключается @_____ — юрист компании, который будет сопровождать процесс вместе со мной.
Сегодня в ближайшее время направим бриф для заполнения, после чего перейдем к следующему этапу.
Сюда же будем дублировать ключевые документы и фиксировать этапы работы, чтобы всё было в одном месте.
План работы – (вставить КП)
❗️Также прошу вас направить реквизиты и необходимые данные для заключения договора, чтобы мы могли оформить договор и счет.
Какие данные необходимы для заключения договора - открыть
Если по ходу будут возникать вопросы — пишите прямо в этот чат, мы оперативно ответим.
2.2. Отправка сообщения в чат.
3 этап. Создание карточки клиента и папки клиента
Юрист создает карточку клиента в Тильда СРМ сразу же под клиента и запрос услуги. Важно, что если через несколько дней этот же клиент с карточкой приобретет дополнительные услуги, юрист также создает карточку клиента под услугу в запросе от Руководителя.
Наименование карточки должно содержать:
-- Организационно-правовую форму ФИО
-- Услуга: уведомление в РКН, Документы по ПД, Юридическая упаковка, Аудит и т.д.
Важно! Если неизвестны какие-то данные, то оставляет их пока не заполненными в виде кличке. Но в процессе оказания услуг и по его завершению Юрист должен поддерживать карточку актуально.
На ежедневной основе СРМ должна быть актуальной, поддерживаться как содержание, так и статус этапа.
📊 Регламент по работе с СРМ
3.1. Юрист создает карточку клиента
Юрист создает отдельную папку клиенту "ИП ФИО". Важно отдельную папку под запрос руководителя. Создаем папку именно в клиенты-разовые услуги.
📁 Папка клиентов по разовым услугам
В папке должны быть по итогу:
— Договор (если есть договоренность)
— КП (коммерческое предложение)
— Сами документы по услугам
— Текстовый анализ ситуации (если был)
— Входящие документы направленные клиентом в чате
Принцип: все по работе клиента по услуге храним именно в папке.
ВАЖНО! После оказания услуг, юрист перемещает его в месяц, в который закончили работу.
📸 Изображение будет добавлено
Скриншот с примером структуры папки
3.2. Юрист создает отдельную папку клиенту
4 этап. Брифинг (в течении 2-4 часа)
Юрист при каждой работе должен в течении 2-4х часов направить бриф, если иное не согласовано в переписке.
📋 Брифинг Уведомление в РКН
📋 Брифинг Документы по персональным данным
📋 Брифинг Публичная оферта
📋 Брифинг Продюсерский договор
📋 Брифинг Трансграничное уведомление в РКН
📋 Брифинг договора на команду
📋 Брифинг договор услуг специалистам
📋 Брифинг Регистрация РКН канала
Важно! Если ситуация у клиента иная или бриф не учитывает все нюансы, юрист самостоятельно адаптирует бриф или составляет и отправляет клиенту.
Если бриф в виде гугл документа, то располагаем его в папке клиента и предоставляем доступ редактирования.
По клиентам у кого есть доступ редактирования не оставляем никаких комментариев для себя по работе, чтобы клиент не видел.(если они безобидные и просто проясняют или уточняют то ок, но если там мысли для работы не оставляем)
Добрый день, _____!
Для качественной работы по услуге нам понадобится информация.
Чтобы ничего не упустить, подготовили для вас удобный бриф:
🔗 Ссылка на бриф ____(услуга) – ______
Если какой-то вопрос поставит в тупик — смело пишите в чат, мы тут же подскажем.
Если оперативно не ответим, ставьте прочерк в сложных полях, разберем их позже в диалоге.
Как заполните, дайте знать — мы сразу возьмем данные в работу.
Добрый день, ___!
Направляем вам бриф (анкету вопросов для составление документов).
🔗 Ссылка на бриф ____(услуга) – ______
Как заполните, дайте знать — мы сразу возьмем данные в работу и начнем анализ.
Если у нас происходит ситуация, когда мы сначала отправили один бриф, потом отправляем другой бриф по другой услуге в составе наших услуг, то перед отправкой мы направляем сообщение о брифе и обобщаем по всем брифам в ожидании, что все таки ждем от него, сообщение закрепляем в чате.
Добрый день, ___!
Направляю бриф по ____ для составления _____.
Также этим сообщением, чтобы не потерялось в чате ожидаем по итогу заполнение следующих брифов:
— Бриф на ___ —
— Бриф на ___ —
4.1. Подготовка и отправка брифа-вопросов
Шаблон уточнения статуса по брифу:
Добрый день, _____!
Заглянула напомнить про бриф(анкету вопросов), чтобы мы приступили к работе.
Если сейчас нет возможности его заполнить — ничего страшного. Напишите, пожалуйста, когда планируете к нему приступить? Мы зафиксируем этот срок у себя и не будем беспокоить вас до этого времени.
Ссылка для удобства, где направили бриф: [ссылка]
Добрый день, ___!
Напоминаю про заполнение брифа(анкеты вопросов).
Если по какому-то из пунктов возникли вопросы или сложности — напишите, я обязательно помогу и сориентирую.
Если сейчас совсем нет свободного времени — всё в порядке, мы не торопим процесс.
Подскажите, пожалуйста, на какое время вам удобно запланировать его заполнение? Нам это нужно только для того, чтобы не докучать вам лишними напоминаниями, пока вы заняты.
Ссылка на сообщение с брифом: [ссылка]
Добрый день, __!
Пишу уточнить по поводу заполнения брифа(анкеты вопросов).
Подскажите, пожалуйста, получается ли его заполнить или, возможно, возникли вопросы?
Если что-то непонятно — обязательно пишите, мы поможем во всем разобраться.
Если же просто не успеваете — ничего страшного, сориентируйте по примерным срокам, и мы не будем лишний раз беспокоить вас уведомлениями.
Ссылка на сообщение с брифом: [ссылка]
4.2. Контроль заполнение брифа.
2 ЦИКЛ: ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТОМ И ОКАЗАНИЕ УСЛУГ
РАБОТУ НЕ НАЧИНАЕМ, ПОКА НЕ ОПЛАТЯТ!!!!!
5 этап. Работа по услугам.
Всегда клиенту мы отписываемся, что получили данные и начинаем работу и анализ. Это важно, чтобы клиент понимал, что мы его не игнорируем.
Добрый день!
Спасибо за заполнение, в работу взяли.
Начинаем анализ и работу, если возникнут вопросы, мы обязательно напишем и уточним.
5.1. Отписаться клиенту по получению брифа.
Как именно оказываем услуги, что в каком формате предоставляем и стандарты качества, установлены следующими регламентами:
Обязательно ориентируемся на них.
📄 Процесс услуги: Уведомления в РКН
📄 Процесс услуги: Публичная оферта
📄 Процесс услуги: Трансграничное уведомление в РКН
📄 Процесс услуги: Договор услуг специалистам
📄 Процесс услуги: Документы по персональным данным
📄 Процесс услуги: Продюсерский договор
📄 Процесс услуги: Договор на команду
📄 Процесс услуги: Регистрация РКН канала
5.2. Качественное оказание услуг. Стандарты.
Соблюдаем сроки и всегда как минимум за 1-2 рабочих дня у нас должны быть документы. Эти документы мы сразу же направляем клиенту.
Если что-то нужно направить на согласование юристу/Руководителю, то процесс и выполнение отслеживает ответственный юрист за услугу. Не выполнения задачи в срок по причине не согласования документа не применяется, обязательно ответственный юрист за карточку/услугу должен этим процессом управлять.
5.4. Дополнительные услуги не в рамках ТЗ:
Если в процессе выполнения работ Юрист понимает, что клиенту нужно оказать дополнительные услуги, мы их НЕ ОКАЗЫВАЕМ. Юрист в личных сообщениях передает эту информацию руководителю не отвечая в чате.
Шаблон предоставления документов:
Добрый день, ____!
Направляем вам итоговый пакет документов по услуге.
🔗 Ссылка на ____ -
🔗 Ссылка на ____ -
🔗 Ссылка на ____ -
Ознакомьтесь, пожалуйста. Если возникнут уточняющие вопросы — пишите в чат или оставляйте комментарии в самом документе. Мы на связи и при необходимости оперативно дадим пояснения по любым пунктам.
5.5. После выполнения задачи/этапа задачи предоставляем результат/промежуточный результат клиенту в чат.
Ответ на сообщения клиента до/время/после решения задачи: Не более 2-3 часов в рабочий день. В первый рабочий день, если вопрос пришел в выходной/праздничный день.
Если прочитали, но понимаете, что не можете ответить в моменте:
Добрый день! Сообщение получила, спасибо. Изучу детали и вернусь с ответом до [укажите время, например, 15:00].
Если сообщение приходит на выходных:
Добрый день! Сообщение получила, спасибо. Изучу всё детально и вернусь с ответом в ближайший рабочий день.
Если сообщение приходит после рабочего времени в рабочий день и вы прочитали:
Сообщение получила. Завтра с утра всё изучу и сразу вернусь к вам с обратной связью. Хорошего вечера!
5.6. Коммуникация с клиентом в процессе оказания услуг:
Подскажите, пожалуйста, удалось ли вам изучить документ в полном объеме?
Мне бы хотелось собрать все ваши вопросы и замечания в один список, чтобы я могла проработать их комплексно и предоставить ответы по всем пунктам разом.
Это поможет нам сэкономить время и быстрее прийти к финалу🙌🏻
Шаблон сообщения если да:
Отлично, тогда приступаю к изучению. Проанализирую всё системно и вернусь к вам с ответами и обратной связью единым блоком до [время/день], чтобы мы могли сразу финализировать документ
Вернусь _____ в первой половине дня с итоговым результатом.
Шаблон сообщения если нет (вариант 1):
Принято) В таком случае ожидаем от вас полный перечень комментариев.
Как только ознакомитесь со всем документом, присылайте вопросы — мы изучим их и вернемся с комплексным ответом по всем пунктам сразу
Пожалуйста, дайте знать, когда закончите изучение и внесете все правки — тогда мы сразу возьмем их в работу
Шаблон сообщения если нет (вариант 2):
Хорошо, тогда не будем торопиться. Пожалуйста, изучите материал до конца, чтобы у вас сложилась полная картина.
Мы будем ждать финальный список примечаний, чтобы проработать их системно и дать исчерпывающий ответ в рамках одной итерации.
Пожалуйста, дайте знать, когда закончите изучение и внесете все правки — тогда мы сразу возьмем их в работу
После сообщения от клиента, что все я точно уже все внес и правки окончательные:
Шаблон подтверждения правок:
Принято! Подытожим: внедряю правки по [перечислить кратко 2-3 ключевых момента] и финализирую документ. Остальные разделы оставляем в текущем виде.
5.7. Если у клиента возникают правки, особенно когда их много, уточняем у клиента окончательно:
Как только вы договорились о правках финализируйте, что именно правите, а что нет, если это в рамках переписки.
Взяла в работу! Вернусь _____ в первой половине дня с итоговым результатом.
Принято, всё зафиксировала и уже взяла в работу!
Постараюсь подготовить финальную версию как можно скорее.
Вернусь к вам завтра в первой половине дня/ свой вариант с итоговым результатом, учитывающим все наши правки. ��орошего вечера!
Всё зафиксировано, приступаю к финализации.
Моя задача — собрать всё в идеальном виде. Вернусь к вам завтра в первой половине дня с итоговым результатом.
ВАЖНО: Сами выбираете формат правки, в качестве комментарии файла или сообщения, главный критерий понятность. Если вы понимаете что информация сложная, то постарайтесь для клиента максимально подробно ответить на все вопросы и закрыть его недопонимание.
5.9. Направления документа с правками
Отправляем со всеми правками итоговый вариант клиенту.
Добрый день, ____!
Мы проработали все пункты из нашего последнего обсуждения. Ознакомьтесь, пожалуйста, с обновленной версией.
🔗 Ссылка на ____ -
🔗 Ссылка на ____ -
Если возникнут дополнительные вопросы или уточнения — пишите в чат единым списком или оставляйте комментарии прямо в тексте документа. Мы изучим их и вернемся с обратной связью.
3 ЦИКЛ: ПОСЛЕ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧИ/УСЛУГ
6 этап. Закрытие клиента в карточке
6.1. Проверяем все карточки клиента задачи и т.д. по статусам и передаем задачу в завершено.
Юрист должен заполнить каждое поле в СРМ, если чего-то не хватает до заполнить или запросить у Руководителя информацию.
Юрист пишет после оказания услуг до 7 календарных дней:
Добрый день, ___!
Подскажите, пожалуйста, всё ли вам понравилось в процессе?
Буду благодарна за пару предложений обратной связи о нашей работе.
Если удобно, можно оставить отзыв по ссылке [https://eleonora-pravo.ru/os] или просто написать здесь — я буду очень рада обратной связи!
Если вы что-то нашли, что можно исправить или хотите что-то поменять, улучшить оставьте в форме ОС
1 ЦИКЛ: Первичные действия
• 3 этап. Создание карточки
• 5 этап. Работа по услугам
• 6 этап. Закрытие клиента